آیا شما واقعاً به مشتریان خود گوش می‌دهید؟


مرکز تخصصی آموزش تبلیغات کشور

در فیلم سینمایی جادوگر شهر اُز (۱۹۳۹)، شخصیت مقام و منصب‌دار این فیلم با جلال و شکوهی ناشی از قدرت بی‌حدوحصر بر این سرزمین حکومت می‌کند، تا جایی که توده مردم – مشتریان – وی تصور می‌کنند که وی تنها کسی است که توان حل مشکلات آن‌ها را دارد. اما زمانی که مردم متوجه می‌شوند . . .  فرد پشت پرده تنها یک فرد جاسوس و کلاه‌بردار است، این جلال و شکوه به‌یک‌باره از بین می‌رود.

 

مشابه شهر اُز، درگذشته مالکین کسب‌وکارهای بزرگ و قدرتمند به‌گونه‌ای توان فرمان روایی بر مشتریان خود را داشتند که گویی هیچ رقیب و جایگزینی برای آن‌ها نیست. تنها اطلاعاتی که مشتریان در رابطه با این کسب‌وکارها – شاید کسب‌وکار شما هم یکی از این موارد بوده –داشتند، اطلاعاتی بود که شما در مورد کسب‌وکار خود در اختیار آن‌ها قرار می‌دادید. اما با ظهور شبکه‌های پیام‌رسان و شبکه‌های اجتماعی و به کارگیری آنها در عرصه بازاریابی و فروش عصر و دوره این طرز فکر و برخورد این‌گونه با مشتریان گذشته است. امروزه دیگر مشتریان دسترسی به اطلاعات پشت پرده‌دارند و به‌خوبی می‌دانند که این مالک کسب‌وکار نیست که داری قدرت بی‌حدوحصر است، بلکه قدرت واقعی در دستان خود مشتریان است.

 

درواقع عامل ایجادکننده این قدرت صدای رسایی است که براثر ظهور اینترنت در دست مشتریان قرارگرفته است. به‌طور سنتی اگر یک مشتری تجربه بدی در رابطه با یک کسب‌وکار داشت، آن را با دوستان و اعضای خانواده خودش مطرح می‌کرد، اما شاید این تجربه بد خیلی بیشتر از این وسعت و دامنه منتشر نمی‌شد و اثر چندانی نداشت. اما حالا با لمس چند دکمه این تجربه بد به‌راحتی می‌تواند با هرکسی که یک اشتراک اینترنتی دارد و البته علاقه‌مند اطلاع از تجربه دیگران در ارتباط با کسب‌وکار شما باشد، به اشتراک گذاشته شود.

 

به همین دلیل است که اتخاذ رویکردی فعالانه برای مدیریت اعتبار آنلاین شما و کسب‌وکار خودتان بسیار اهمیت دارد. این مهم نه‌تنها می‌تواند از طریق گوش سپردن به چیزی که مشتریان در رابطه با شما می‌گویند به دست می‌آید، بلکه با ارائه بازخورد مناسب نسبت به این تجربه‌ها تکمیل می‌شود که به‌نوبه خود تأثیر بسیار زیادی بر اعتماد و وفاداری مشتریان نسبت به شما دارد.

 

مشتریان

 

چرا باید گوش کنید

سریع‌ترین و آسان‌ترین راه برای اطلاع پیدا کردن از خواسته و احساس مشتریان در مورد محصول یا خدمت شما گوش فرادادن به چیزی است که آن‌ها در محیط آنلاین از خود ابراز می‌کنند. مشتریان امروزی در رابطه با طرز فکر و احساس خود هیچ‌گونه مدارایی نداشته و اصلاً احساس خجولی از مطرح کردن آن ندارند. بنابراین داشتن رویکردی فعالانه در رابطه با جمع‌آوری و مدیریت دیدگاه‌های آنلاین، گنجینه‌ای از قدرت اطلاعات را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید از آن برای رشد و بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید. توجه داشته باشید که این گنجینه اطلاعات شامل موارد زیر می‌شود:

 

– عملکرد کارکنان: کدام‌یک از کارکنان عملکرد و رفتار خوبی دارند و کدام‌یک به‌قدری آموزش نیاز دارند.

– کارایی عملیاتی: اطلاع از اینکه کدام‌یک از فرایندها اثرگذار بوده و کدام‌یک تغییری ایجاد نمی‌کنند.

– احساس مشتری: آیا مشتریان شما به‌طورکلی از عملکرد کسب‌وکار شما راضی هستند یا نه؟

 

اما نکته مهم‌تر این است که شما تنها نباید به گفته‌های آن‌ها در مورد کسب‌وکار خودتان توجه داشته باشید، بلکه باید به گفته و نظرات آن‌ها درباره رقبای خودتان هم توجه داشته باشید. این موضوع منبع اطلاعاتی بسیار مهم و باارزش دیگری در مورد رقابت و رقبای شما و همچنین نظر و احساس مشتریان شما در مورد آن رقبا را در اختیار شما قرار می‌دهد.

 


کلیه مطالب این وب وب سایت از سراسر سایت های مجاز اینترنتی از نظر قوانین کشور جمهوری اسلامی ایران تهیه شده است. در صورت مشاهده مطالب خلاف قوانین لطفا به مدیریت اطلاع دهید تا حذف گردد.

دیدگاهتان را بنویسید