پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس


مرکز تخصصی آموزش تبلیغات کشور

دنیای تبلیغات- طناز همایونفر- پلیس برند (توضیح: پلیس برند عنوان بخش جدیدی است در دنیای تبلیغات که در آن به درخواست مالکان و مدیران برند، درخواستی از پیش طراحی شده در فضای واقعی عرضه محصول از سوی کارشناس برند بدون اطلاع فروشندگان اجرا می شود و رفتارها و احساس مشتری و اثرات آن تحلیل و بررسی میشود. صاحبان برندها می توانند درخواست های خود را  برای اخذ این خدمت از طریق فرم انتهای مطلب ارسال فرمایند. این خدمت بصورت همکاری مشترکی است بین دنیای تبلیغات و استودیو C4 و مدیران برند در قالب یک کیس واقعی فضای ارتباط با مشتری خود را مورد ارزیابی قرار می دهند و از نقاط قوت و ضعف خود آگاه می شوند. این اقدام قطعا کمک شایانی به برند ها و مدیران آنها خواهد کرد. تجربه مشتری از خرید مهم ترین عامل انگیزشی وفاداری یا قهر مشتری است)

 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

montblanc image.3323658 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

 

 

توضیح:

Mont blanch یکی از برند های لاگچری جهان در آلمان است که خودنویس ها،عطرها، ساعت ها، کیف های چرمی، دکمه های سر آستین و دیگر تولیدات لوکس و خیره کننده اش در جهان طرفداران بیشماری دارد (برای کسب اطلاعات بیشتر بر روی وب سایت این شرکت کلیک کیند   www.montblanc.com  ) و فرم مخصوص لوگوی ستاره شکلش بر روی کالاهایش در بین هوادارانش بسار محبوب است

index1 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

 

 

موردکاوی:
-(خریدار وارد شعبه می شود)
* فروشنده ١: سلام خیلی خوش آمدید,(خوش رو و محترم) ، در خدمتتون هستم.

 

(قبل از پاسخ دادن خریدار فروشنده دیگری از در پشتی وارد میشود)

 

فروشنده ۲: تکرار مکالمه و نا دیده گرفتن همکارش “سلام، بفرمایید” )لحن جدی، کمی غیر محترمانه و از بالا(
– خریدار: ببخشید اگه امکانش باشه میخواستم دکمه سردستی که ٢ هفته پیش خریدم رو عوض کنم. ولی گویا تا ۴٨ ساعت وقت تعویض داشتیم ولی صاحب هدیه ایران نبوده و تازه هدیشون رو دیدن، من با شعبه دیگه شما در سام سنتر صحبت کردم و گفتن اگر مدیر شعبه أجازه بدن إمکان اینکه تعویض کنیم هست و ما قبلا این کار رو برای مشتریامون انجام دادیم.

 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس
* فروشنده١: الان مدیر ما اینجا نیستن باید از خودشون بپرسیم.

  • فروشنده ٢: نه امکان نداره تعویض کنیم. (با لحن کاملا از بالا و غیر محترمانه)

فروشنده ۲: چه کسی از شعبه سام سنتر به شما گفته امکان تعویض هست؟ اسم ایشون چی بوده؟

خریدار: متاسفانه یادم نیست!

فروشنده ۲: آقا بودن یا خانم؟ چند سالشون بود؟ (با لحن کاراگاهی و ایجاد حس دروغ گویی برای خریدار)

خریدار: خانم من یادم نمیاد و این موضوع اصلا مهم نیست که چه شخصی گفته.
* فروشنده ١: رو به فروشنده شماره ۲ پیشنهاد می دهد: می تونیم از مدیر بپرسیم شاید موافقت کردن.

  • فروشنده ٢: (رو به خریدار و فروشنده ۱ ) به هیچ وجه إمکان تعویض وجود نداره من که گفتم بهتون.

خریدار : رو به فروشنده ١ میشه لطفا با مدیرتون تماس بگیرین؟
* فروشنده ١: بله حتما اجازه بدین الان زنگ میزنم.

  • فروشنده٢: ناراحت میشود و با عصبانیت به دنبال فروشنده ١ میرود.

(صدای پچ پچ می آید)
خریدار منتظر و تقریبا عصبانی از شیوه رفتار توهین آمیز فروشنده ۲″
* فروشنده١: (رو به مخاطب) : من تماس گرفتم مدیر پاسخ ندادن، شمارتون رو بدین تا عصر بهتون خبر میدم .
خریدار : ممنون و اعلام شماره.
خریدار: (رو به فروشنده شماره ۱)، اگر امکان داره روان نویس هارو ببینیم که اگربا تعویض موافقت شد بدونیم با چه مدل روان نویسی تعویض کنیم.

 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

* فروشنده ١: خودکار ست میخواین با دکمه سردستتون؟ (گویا متوجه نیست که خریدار در صورت امکان تعویض به دنبال روان نویس است نه در حالت عادی)
خریدار: اگر قرار به تعویض باشه فرقی نداره که ست باشه یا نه.

  • فروشنده ٢: زمانی که بحث فروش کالای دیگری می شود، به میان عملیات فروش همکار خود می آید( با تغییر أخلاق ناگهانی و به نوعی محبت غیر واقعی که به هیچ وجه با رفتار پیشین تطابق نداشت) ” شما می تونین این روان نویس رو که ست با این دکمه سردست انتخاب کنید”

 

خریدار : عرض کردم من در صورت تعویض دکمه سردست این روان نویس رو میخوام و ست بودنش با دکمه سردست اهمیتی نداره برام.

– بحث بین خریدار و فروشنده ۲ ادامه پیدا می کند بر سر مدل روان نویس و نهایتا روان نویس مد نظر با ورود فروشنده ۱ به میان بحث انتخاب میشود …

 

  • خریدار خداحافظی می کند و با ناراحتی زیاد از شیوه برخورد از فروشگاه خارج میشنوند.
  • کلام خریدار بعد از خروج از فروشگاه: ” امکان نداره دیگه پامو توی این شعبه بگذارم! “

فروشنده ١:پس از ٢ روز با خریدار تماس می گیرد و اطلاع میدهد که إمکان تعویض وجود ندارد (با لحن مناسب و خوب).

 

ذهنیت و واکنش خریدار پس از مکالمه تلفنی:

رفتار شخصی فروشنده ۱ را تحسین می کند و رفتار اشتباه فروشنده ۲ را به شدت برای دیگران تعریف می کند و هر بار از شیوه برخورد اشتباه و سطح پایین فروشنده ۲ می گوید، و در نهایت متاسفانه شیوه رفتار فروشنده ۲ را به برند نسبت می دهد و برای خرید بعدی به شعبه دیگر برند رجوع می کند.

 

 پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

تحلیل تخصصی موردکاوی:

در این موردکاوی، در ابتدا اشتباه حرفه ای فروشنده ۲ ،ورود به فضای میان فروشنده ۱ و خریدار است.

این موضوع در ذهن خریدار احساس عدم اعتماد ایجاد می کند و حس می کند فروشنده ۱ فرد مهمی از منظر فروشنده ۲ نیست.

به دلیل رفتار تهاجمی فروشنده ۲ در ابتدا، خریدار کمی جبهه می گیرد، حتی اگر قصد خرید محصول دیگری هم داشته باشد تمایلی ندارد از انجا خرید نماید.

اشتباه استراتژیک دوم با قطعیت حرف زدن فروشنده ۲ در خصوص عدم امکان تعویض کالا است آن هم در شرایطی که شعبه دیگر این برند اعلام نموده که این کار با تایید مدیر فروشگاه امکان پذیر است.

اشتباه استراتژیک سوم فروشنده ۲ آن است که حتی اگر امکان تعویض ۱۰۰% وجود ندارد بهتر است فروشنده به صورت نمایشی به خریدار نشان دهد برای این تعویض تلاش می نماید و نهایت سعی خود را برای مشتری این برند انجام می دهد. این دقیقا رفتار حرفه ای فروشنده ۱ بود که حتی به شیوه نمایشی برای خریدار این حس را که برای درخواست شما وقت می گذارم را ایجاد نمود. در این مورد کاوی شاهد ۳ تضاد هستیم:

  • تضاد میان هویت برند Mont blanchو رفتار فروشنده ها (سفیران برند)
  • تضاد رفتاری ۲ فروشنده (سفیران برند) با یکدیگر
  • تضاد رفتاری میان ٢ شعبه یک برنددر دو مکان

فروش لوکس چیست؟

فروش لوکس در خصوص برندهایی مطرح می شود که اقدام به ارایه خدمت و یا کالای لوکس می نمایند، در هر نوع فروشی، لوکس و یا غیر لوکس، ابتدا فروشنده و تیم فروش می بایست مخاطب خود را ارزیابی نمایند و به مدل فکری، رفتاری و شیوه تصمیم گیری مخاطب برای خرید پی ببرند.

زمانی که فردی قصد خرید از یک فروشگاه لوکس یا شبه لوکس را دارد، این قصد خرید از نیاز ریشه ای آن فرد به متمایز واقع شدن و نیز مورد احترام مضاعف واقع شدن است. متاسفانه اکثر فروشنده های کالاهای لوکس که از تجربه و دانش کافی برخوردار نیستند، رفتار با خریدار متقاضی کالای لوکس را با رفتار از بالا اشتباه می گیرند و جو محیطی برند به شدت بر رفتار فروشنده تاثیر می گذارد و به نوعی رفتار را نه تنها به سمت احترام منطقی سوق نمی دهد بلکه در اکثر موارد موجب بی احترامی به مشتری می گردد.

در بسیاری از موارد ارزیابی شده، نداشتن دانش کافی فروشنده و نیز توجیه نبودن صاحبان برند، منجربه نا رضایتی مشتریان بالقوه و یا بالفعل می گردد و به نوعی حسی حقارت گونه در ذهن مخاطب ایجاد می نماید.

زمانی که از فروش لوکس بحث می شود به معنای انتقال هویت لوکس به مخاطب است. به نوعی که حس و هویتی که برند ایجاد می نماید را فروشنده و سفیر برند نیز بتواند به خریدار انتقال دهد.

خرید کالای لوکس جزء نیازهای حیاتی و اساسی مشتریان نیست، بلکه پاسخ به نیاز دیده شدن و نیز قدرت طلبی افراد می باشد.

یکی از اشتباه ترین رفتارها در خصوص مشتری که به قصد تجربه حس قدرت و تمایز وارد فروشگاهی می شود و حاضر به پرداخت وجه بالاتری برای خرید یک محصول است، رفتار از بالا می باشد به معنای آنکه مشتری تلقی نماید شخص خاصی نیست و تمایزی ندارد.

این موضوع به معنای رفتار از جایگاه پایین توسط فروشنده نمی باشد. فروشنده کالا و یا خدمت لوکس بیش از مهارت فروشندگی، باید مهارت روان شناسی داشته باشد تا بتواند نوع نیاز احساسی یا ذهنی خریدار را اشخیص دهد.

برشور مورد کاوری:

PAGES پلیس برند؛ بخش جدید دنیای تبلیغات / تعویض دکمه سردست با روان نویس!/ برند Mont blanch / فروش لوکس

 

با ما همراه باشید در موردکاوی های بعدی…

در صورت تمایل به استفاده از پکیج پلیس برند و آگاهی از نقاط ضعف و قوت درونی تیم و برند خود و نیز دریافت روش هایی برای حل مسائل برند، می توانید با ما از طریق لینک زیر سفارش خود را ثبت نمایید:

فرم درخواست پلیس برند

 

 



لینک منبع

دیدگاهتان را بنویسید